Incident-Management einfach erklärt: Definition, Ziele und Prozesse im Überblick | acquisa (2024)

IT-Störungen im Geschäftsalltag lassen sich nicht vollständig verhindern. Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung kommt es immer wieder zu Problemen mit der Technik. Wichtig ist, schnell zu reagieren und Ausfallzeiten zu verringern. Hier kommt das Incident-Management ins Spiel.

In unserem Beitrag zeigen wir dir, wie du Incident-Management einsetzen kannst, um IT-Störungen rasch zu erkennen, zu analysieren, zu beheben und zu dokumentieren. Mit praxisnahen Beispielen und bewährten Vorgehensweisen möchten wir dir helfen, Störfälle der IT schnell in den Griff zu bekommen.

Wir behandeln folgende Themen:

• Zentrale Ziele und Erfolgsmessung eines soliden Incident-Managements
• Definition der Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten im Prozess
• Der optimale Ablauf des Incident-Management-Prozesses und zu beachtende Aspekte

Lerne alle Facetten des Incident-Managements kennen und erfahre, wie du deinem Unternehmen dadurch einen echten Wettbewerbsvorteil sichern kannst.

Incident-Management: Definition und Ziele

Ein Incident beschreibt eine Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Entsprechend ist Incident-Management, auch als Störungsmanagement bezeichnet, definiert als Prozess innerhalb des IT-Service-Managements (ITSM).

Seine Hauptaufgabe besteht darin, IT-Störungen oder -Ausfälle zu identifizieren, zu analysieren, zu beheben und zu dokumentieren. Dadurch soll der normale Betrieb möglichst schnell wiederhergestellt und die negativen Auswirkungen auf Unternehmen und Geschäftsbetrieb minimiert werden.

Grundlage für das Incident-Management ist das Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework. Dieses Framework stellt eine Sammlung von Prozessen und grundlegenden Vorgehensweisen dar, die für das IT-Service-Management als Best Practices angesehen werden.

Problem Management vs. Incident Management

Es ist wichtig, zwischen Incident- und Problem-Management zu unterscheiden, da diese beiden Bereiche oft miteinander verwechselt werden. Während sich das Incident-Management auf die kurzfristige Behebung von IT-Störungen konzentriert, liegt der Fokus des Problem Managements auf einer langfristigen und proaktiven Identifizierung und Eliminierung der Ursachen von wiederkehrenden Vorfällen.

Zentrale Ziele des Incident-Managements

Das Incident-Management verfolgt mehrere Hauptziele, um Störungen in der IT effektiv zu bewältigen und die Servicequalität insgesamt zu steigern:

• Schnelle Lösungszeiten: Mithilfe eines effektiven Störungsmanagements können die zuständigen IT-Teams Incidents (Störfälle) schneller erkennen. Dadurch können sie die Lösungszeit verkürzen und den Zeitraum der Beeinträchtigung im Geschäftsbetrieb minimieren.
• Verbesserung der Servicequalität: Incidents können vor allem im Kundenservice kritische Situationen verursachen und die Zufriedenheit der Kunden beeinträchtigen. Durch ein effizientes Incident-Management wird ein konsistenter Servicebetrieb gewährleistet und die Kundenzufriedenheit erhöht.
• Kostensenkung: Ein schnelleres Beheben von Störungen führt dazu, dass IT-Probleme weniger Kosten und Beeinträchtigungen für den Geschäftsbetrieb eines Unternehmens mit sich bringen.

Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten

Um im Incident-Management-Prozess eine effiziente und zielgerichtete Bearbeitung von Vorfällen zu gewährleisten, ist das Festlegen klarer Rollen und Verantwortlichkeiten von entscheidender Bedeutung. Im Folgenden betrachten wir die wesentlichen Positionen, die für ein gut funktionierendes Incident-Management erforderlich sind:

Incident-Manager

Der Incident-Manager bildet das Rückgrat des Incident-Management-Prozesses und übernimmt die Hauptverantwortung, indem er:

• den gesamten Prozess überblickt und koordiniert,
• alle beteiligten Personen und Teams informiert sowie themenrelevante Informationen bereitstellt,
• eindeutige Verantwortlichkeiten und Ressourcen zuordnet sowie bei Bedarf skaliert, um eine rasche Wiederherstellung des Normalbetriebs sicherzustellen, und
• den Fortschritt der Bearbeiter kontinuierlich überprüft und gegebenenfalls korrigiert.

Support-Teams und ihre Funktionen

Das Incident-Management erfordert die Zusammenarbeit unterschiedlicher Support-Teams, die verschiedene Funktionen und Aufgabenbereiche abdecken. Die effektive Zusammenarbeit dieser Teams ist entscheidend für die rasche Behebung von Störungsmeldungen:

1. First-Level-Support: Dieses Team bildet den ersten Ansprechpartner im Incident-Management-Prozess. Seine Mitglieder sind in der Regel zuständig für Identifikation, Kategorisierung und Priorisierung von Incidents. Die Bearbeiter haben häufig direkten Kontakt zu den betroffenen Personen, sammeln Informationen und leiten diese an die zuständigen Stellen weiter.
2. Second-Level-Support: Wenn der First-Level-Support die Eskalationsstufe eines Incidents erhöht, kommt der Second-Level-Support ins Spiel. Die Mitglieder dieses Teams analysieren und beheben komplexere Incidents und greifen hierfür auf spezifisches Fachwissen und spezielle Tools zurück.
3. Third-Level-Support: Bei besonders herausfordernden oder kritischen Incidents wie Sicherheitsvorfällen wird das Third-Level-Support-Team zurate gezogen. Es besteht aus Experten und Spezialisten, deren Aufgabe es ist, Lösungen für Probleme zu erarbeiten, die mit gängigen Methoden nicht behoben werden können.

Ein wirksames Incident-Management baut auf der Kooperation dieser Rollen und Teams sowie der klaren Abgrenzung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten auf. Durch ein gut abgestimmtes Zusammenspiel lassen sich Beschleunigungen und Erfolge bei der Incident-Bearbeitung erzielen.

Incident-Management-Prozess: Schritt für Schritt

Der ideale Incident-Management-Prozess gliedert sich in fünf Hauptphasen, die im Folgenden detailliert dargestellt werden. Jeder Abschnitt baut auf dem vorherigen auf und bildet so einen kohärenten Gesamtprozess.

Identifikation und Meldung von Incidents

Der erste Schritt im Incident-Management-Prozess besteht darin, Störmeldungen frühzeitig zu erkennen. Dabei geht es um die Identifikation von Ereignissen, die den normalen Betriebsablauf eines Systems oder einer Komponente beeinträchtigen. Folgende Aspekte sind dabei wichtig:

• Schnelle Erkennung von Störungen, um Ausfallzeiten zu minimieren und rechtzeitig reagieren zu können.
• Effiziente Kommunikationskanäle sind für die zügige Weiterleitung von Störungen an die zuständigen Teams unerlässlich.

Kategorisierung und Priorisierung

Im Anschluss an die Erfassung von Störmeldungen geht es darum, die Auswahl des richtigen Lösungswegs zu gewährleisten. Grundlage dafür bilden folgende Punkte:

• Kategorisierung: Die Zuordnung von Incidents zu vordefinierten Kategorien erleichtert Organisation und Nachverfolgung.
• Dringlichkeit: Die Einschätzung, wie schnell ein Incident bearbeitet werden muss, um Auswirkungen auf das Unternehmen zu minimieren.
• Schweregrad: Die Beurteilung eines Incidents anhand der möglichen Schäden für das Unternehmen oder die betroffenen Systeme.

Reaktion und Behebung

Der nächste Schritt ist das Reagieren auf den Incident und das Entwickeln von Ursachenanalysen sowie Lösungsansätzen. Hierbei sollten folgende Aspekte beachtet werden:

• Ein Incident-Management-System sollte alle für den Lösungsweg erforderlichen Informationen enthalten.
• Richtige Handlung: Angemessene Maßnahmen sollten umgehend eingeleitet werden, um den Fehler zu beheben und die Auswirkungen des Incidents zu minimieren.
• Zusammenarbeit: Bei komplexen Incidents ist die Kooperation zwischen verschiedenen Teams oder Support-Gruppen von großer Bedeutung.

Überprüfung und Abschluss

Nachdem der Incident behoben wurde, ist es wichtig, die Informationen zur Störmeldung zu überprüfen und zu dokumentieren. Dieser Schritt schließt den Lebenszyklus eines Incidents ab und ermöglicht es, aus den Erfahrungen zu lernen und zukünftige ähnliche Probleme effizienter zu bewältigen:

• Überprüfung: Stelle sicher, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde und keine weiteren Auswirkungen zu erwarten sind.
• Dokumentation: Erfasse, wie der Incident gelöst wurde, um zukünftige Lösungsansätze zu erleichtern und den Wissenspool zu erweitern.
• Kontinuierliche Verbesserung: Nutze die gewonnenen Daten zur Prozessoptimierung und Steigerung der Reaktionsfähigkeit bei zukünftigen Störmeldungen.

KPIs und Erfolgsmessung im Incident-Management

Im ITSM (IT Service Management) spielt die Erfolgsmessung eine zentrale Rolle, um kontinuierliche Verbesserungen und Effizienzsteigerungen im Incident-Management sicherzustellen. Im Folgenden werden einige bedeutende KPIs (Key Performance Indicators) sowie Möglichkeiten zur Messung dieser Kennzahlen vorgestellt.

Wichtige Kennzahlen für den Erfolg

Um den Erfolg des Incident-Managements adäquat bewerten zu können, ist es entscheidend, relevante KPIs zu definieren und deren Auswirkungen zu messen. Hier einige Beispiele für aussagekräftige KPIs:

• Erstlösungsrate: Der Prozentsatz der Incidents, die bereits beim ersten Kontakt mit dem Support-Team gelöst werden.
• Durchschnittliche Lösungszeit: Die benötigte Zeit, um Incidents erfolgreich zu beheben.
• Anzahl wiederkehrender Incidents: Die Häufigkeit von Incidents, die mehrmals auftreten und auf potenzielle Schwachstellen in Ursachenanalysen oder Behebungsmaßnahmen hindeuten.
• Kundenzufriedenheit: Das Nutzer-Feedback bezüglich ihrer Erfahrungen und Zufriedenheit mit der Lösung und Kommunikation bei Incidents.
• Reaktionszeit: Die Zeitspanne zwischen dem Melden eines Incidents und der ersten Reaktion des Support-Teams darauf.

Kontinuierliche Verbesserung und Anpassung

Anhand der Erfolgsmessung lassen sich Verbesserungspotenziale im Incident-Management identifizieren. Auf Grundlage der gemessenen KPIs kann die Leistung des Prozesses ermittelt und gezielte Optimierungsmaßnahmen ergriffen werden:

1. Ursachenanalyse: Untersuche die Gründe für wiederkehrende oder langwierige Incidents, um Muster zu erkennen, Prozesse zu optimieren und Wissensdefizite zu beheben.
2. Kommunikationskanäle: Evaluiere und verbessere Kommunikationsprozesse sowie -tools, um effiziente Informationsflüsse zwischen Support-Teams, Nutzern und Stakeholdern zu gewährleisten.
3. Anpassung der KPIs: Überprüfe regelmäßig die Relevanz und Aussagekraft der KPIs, um sicherzustellen, dass sie weiterhin treffende Erfolgsindikatoren sind.
4. Veränderungen im IT-Ökosystem: Berücksichtige technologische Entwicklungen, System-Updates oder organisatorische Veränderungen und untersuche, welche Auswirkungen diese auf das Incident-Management haben könnten.

Best Practices und Optimierung

Automatisierung und effiziente Abläufe

Die Optimierung des Incident-Managements basiert maßgeblich auf der Automatisierung routinemäßiger Aufgaben. Dank leistungsfähiger Software können wesentliche Teile der Prozesse standardisiert und automatisiert ablaufen, sodass die Mitarbeiter ihre Energie auf anspruchsvollere und dringlichere Aufgaben richten können. Hier einige Beispiele für mögliche Automatisierungsfunktionen:

• Ticket-Erstellung
• Eskalationen
• Status-Updates und Kommunikation

Die Automatisierung erhöht nicht nur die Effizienz, sondern minimiert auch Fehler und Uneinheitlichkeit im Incident-Management.

Kommunikation und zentralisierte Informationsquellen

Die reibungslose Kommunikation innerhalb des Teams und zwischen den verschiedenen Support-Ebenen ist entscheidend für die erfolgreiche Optimierung des Incident-Managements. Ein zentraler Helpdesk als Informationsdrehscheibe leistet dabei folgende Beiträge:

1. Transparenz und Übersichtlichkeit schaffen
2. Informationszugriff beschleunigen
3. Eskalationsprozesse von Incidents optimieren

Indem man Kommunikation und Informationen in einem zentralen System bündelt, fördert man die Zusammenarbeit und steigert die Effizienz im gesamten Incident-Management-Prozess.

Schulung und Qualifizierung des Personals

Um einen herausragenden Service zu bieten und diesen stetig zu verbessern, kommt der Schulung und Qualifizierung der Mitarbeiter eine hohe Bedeutung zu. Dies trägt unmittelbar zur Kundenzufriedenheit bei und minimiert Unzufriedenheit, die durch mangelnde Service-Qualität entstehen könnte. Die folgenden Maßnahmen können dabei helfen:

• Regelmäßige Fortbildungen zu aktuellen Themen und Technologien
• Aufbau interner Wissensdatenbanken für schnellen Informationszugriff
• Austausch von Best Practices und Erfahrungen innerhalb des Teams

Mit gezielten Schulungen und kontinuierlicher Weiterbildung wird ein qualitativ hochwertiger Service sichergestellt und gewährleistet, dass das Team stets auf dem neuesten Stand der Technik arbeitet.

Fazit: Incident-Management als Erfolgsgarant im IT-Betrieb

Incident-Management verfolgt das Ziel, IT-Störungen und -Ausfälle rasch und wirksam zu erkennen, zu analysieren, zu beheben und zu dokumentieren.

Hier sind noch einmal die drei grundlegenden Erkenntnisse des Artikels zusammengefasst:

• Rollen & Zuständigkeiten: Eine präzise Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten optimiert den Ablauf und sorgt für effizientes Arbeiten.
• Prozessabfolge: Wichtige Schritte im Incident-Management-Prozess umfassen die Identifizierung, Kategorisierung, Reaktion und abschließende Überprüfung von Incidents – stets mit dem Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses.
• ITIL-Framework: Die Anwendung von ITIL-Best-Practices und eine fortlaufende Anpassung an Veränderungen führen zu einer gesteigerten Effizienz im Incident-Management und gewährleisten eine dauerhafte Qualitätssicherung.

FAQ

Im Folgenden ist eine Auflistung von häufigen Fragen und den dazu gehörigen Antworten zu finden.